CRM echt gebruiken met het CRM-Spel

Klantbediening bij Rabobank Drechtsteden op een hoger niveau met het CRM-Spel.

''Hoe kan je binnen de bank in één oogopslag de voortgang op de speerpunten, klantbeloftes en crm-doelen zichtbaar maken per team? Daar worstelde ik mee, tot ik weer aan SalesDay moest denken: het programma dat we een jaar geleden al eens succesvol hebben ingezet. Racen maakt deze materie leuk en wakkert de discussie aan! De resultaten zijn wederom geweldig.'' Quote Anthony de Jong – Projectleider Rabobank Drechtsteden eo

Aanleiding

In de zomer is samen met Rabobank Drechtsteden het CRM spel opgezet. Doel hiervan is de klantbediening verder te optimaliseren door de resultaten uit het CRM-systeem Siebel te visualiseren. Samen met de bank is het spel uitgedacht, grafisch voorzien van een thema en technisch ondersteunt zodat de import minimale inspanning kost. Er is geen handmatige invoer nodig!

Hoe werkt het CRM-spel?

Er zijn een aantal teams (collega's met direct klantencontact) geformeerd die de CRM-hordenbaan af gaan leggen. Het doel is  zo dicht mogelijk bij de klant te komen. Alle collega's die niet ingedeeld zijn in de teams, hebben de gelegenheid hun favoriete team te supporten en ze van wijsheden te voorzien.

De afgelegde afstand wordt bepaald door de volgende indicatoren:

1.     Beperking achterstanden op service aanvragen klantvraag

2.      Doorlooptijden op afgesloten service aanvragen klantvraag

3.      Doorverwijzingen

4.      Nieuwe klanten

5.      Geregistreerde mobiele telefoonnummers en e-mailadressen

Al deze gegevens worden onttrokken aan Siebel. Harde spelregel hierbij is dat alleen acties vanuit Siebel gelden!  Elke maandag wordt de data opnieuw ingelezen dus elke maandag is er een nieuwe stand. Deze stand wordt bepaald op basis van verbetering en t.o.v. de voorliggende periode. Zo blijft het voor ieder team mogelijk andere teams in te halen. Wekelijks is er een koploper, in de laatste week van 2011 is er een winnend team.

De bevindingen

Natuurlijk is de introductie van een spel geen heilige graal, maar de onderliggende gedachte en reactie van de organisatie erop is erg interessant. Doordat normaliter leiding geven en resultaten presenteren dicht bij elkaar zitten leven de cijfers niet echt. Met het CRM-spel trekt de dialoog door de gehele week en niet alleen tijdens het week overleg. Dit creëert een hechter team verband en een betere prestatie. Daarnaast plaatst het winnende team een tip van de week waardoor best-practises worden gedeeld.